未來銷售模式 : 短訊就能做生意

隨著不同類型的通訊 app 發展,再加上無處不在的網絡,年輕一代早已習慣了快速及即時的溝通體驗,所以即使在購物時,他們亦會對所光顧的品牌有同樣的期望,即是一旦他們提出任何問題,品牌都要即時處理及回覆。

要做到這點,品牌就要繞過零售商直接跟顧客溝通,所以美國飲料品牌 Iris Nova 成立時有一個大膽的定位,以「傳短訊」取代傳統購物方式,只接受以短訊下單付款,徹底改變消費者過去的購物方式與習慣。

創新自動下單模式

品牌於 2015 年推出健康檸檬汁飲品 Dirty Lemon 時,只在 Instagram 宣傳,銷售渠道亦跳過零售商及網上銷售平台,自行開發了一個聊天機械人 (chatbot) 直接跟顧客對話,顧客只需要傳短訊給 Dirty Lemon 就可以訂購,就像跟朋友聊天般簡單直接。

這個以傳短訊為主的對話式商務操作很簡單,新客戶只要發短訊到 Dirty Lemon 註冊,隨後會收到一個加密連結,輸入信用卡和送貨地址便會完成登記。顧客之後若有問題或想買產品﹐只要傳短訊便可以了,品牌的聊天機械人會自動答覆及下單發貨,全自動不需人手,而顧客會在即日或翌日收到產品。

省卻傳統模式煩惱

對話式商務跟一般的電子商務 (e-commerce) 分別在於,後者需要網站或 app 的幫助,顧客要先到網站或開啟 app,登入再揀選產品,最後才下單付款,過程中避免不了要重複填寫資料,更可能會有忘記密碼的煩惱,影響顧客的消費體驗。

而對話式商務則能免除這些麻煩,以 Dirty Lemon 為例,顧客只要完成首次登記,之後便能無後顧之憂,直接發短訊問問題或下單,系統就會按指示下單訂購,顧客只要確認訂單便能自動付款完成交易。如果顧客的問題超出了系統的應付範圍,這些問題就會轉交由客戶服務部解答。

便利與人情味共存

對話式商務提供了新世代顧客想要的方便,亦是因為這個方便增加了顧客對品牌的忠誠度,令即使是索價大約 $80 港元一瓶的 Dirty Lemon,也不乏需求。品牌亦於去年收購了聊天機械人 Poncho 來強化現有的系統,並吸引到飮料品牌巨擘 $1,500 萬美元的投資,證明著這個新銷售渠道的潛能。

網上平台的崛起的確能帶來便利,但同時品牌跟顧客卻會少了直接對話的機會,對話式商務的出現證明便利不一定要犧牲品牌與顧客之間的接觸,而且新的模式更能符合新一代的消費期望。

※ 此專欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※

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